关于云客服,看这一篇就够了——国内典型云客服产品评测报告

微信公众号:猎云网王艺多2017-06-23 15:29最新文库
企业在选择云客服产品之前,需要先搞清自己企业的实际业务需求,再进行具体的产品选型和功能测试。例如企业是需要提高销售效率,还是降低人力客服成本,还是需要大型客服系统对整个企业客服中心进行管理等。

随着互联网技术和IT基础设施的快速发展,如今很多企业在客服方面,都开始选择轻便的“云客服”系统。尤其是对于互联网创企来说,选择云客服,无疑要比部署传统客服系统更加便捷高效,并且成本更低。

不过,国内主流的云客服产品都有哪些?云客服产品的主要模块都有什么,包括哪些功能?它们的价格如何?哪个更好?企业究竟应该如何选择适合自己的云客服产品?

对于这些问题,猎云网(微信:ilieyun)今天为读者梳理了目前国内主流的云客服产品,并对其中4款产品进行了注册试用版评测。希望此次评测能够为读者提供抛砖引玉的借鉴价值。

评测前,关键问题:什么是云客服系统?

简单来说,云客服系统就是用SaaS模式,为企业提供客服业务的客服系统。

传统客服都是由厂商到企业调研后进行系统集成,部署方式为本地部署,通常按具体项目价格收费。而云客服则是直接在云端部署,无需进行本地调研和系统集成,购买方式由各厂商不同,分为按坐席、功能收取月(年)费等。

与传统客服相比,云客服具有覆盖渠道全,随时购买随时开通,效率高,单价低,无需运维或少量运维,资源可弹性扩展等诸多优势。所以越来越多的企业开始选择云客服系统。

云客服系统的应用场景和典型的工作流程是什么样的?

由于客服能够与用户进行直接接触,这其中包含潜在的销售商机。所以很多云客服系统的应用场景都涵盖“售前”和“售后”两方面,而并非仅包含售后的咨询和问题解决。所以,云客服系统的典型应用过程应包含售前与售后两方面。

售前方面,用户有意咨询企业产品,进入云客服系统后,首先由智能客服机器人就咨询进行解答;如用户需进一步咨询,系统将进行人工转接(可由用户发起),由售前人员直接与用户沟通。工作流程大致如下:

用户→机器人客服→人工客服

另外,用户在浏览网页过程中,系统也可能通过数据分析手段,辅助售前人员(或机器人客服)主动向用户发起呼叫,实现与用户的沟通。工作流程大致如下:

人工客服/机器人客服→用户

售后方面,用户有问题需要解决时,进入云客服系统后,首先由智能客服机器人收集信息和解答问题;当机器人无法解决问题时,系统将进行人工转接(可由用户发起);当人工客服亦无法解决问题时,人工客服将创建一张工单,交由相关部门解决客户问题并反馈。工作流程大致如下:

用户→机器人客服→人工客服→工单系统

互联网领域,主流的云客服系统厂商有哪些?

目前,市场中存在不少云客服厂商。综合知名度、企业规模、用户量等关键数据后,猎云网大致盘点,环信、美洽、Udesk、智齿客服、容联七陌逸创云客服、小能、网易七鱼等,都是目前云客服领域中的主流厂商。

评测产品选择说明:由于篇幅限制,以及评测不可能将所有同类产品全部囊括的原因,猎云网以随机抽取的方式,选择上述厂商中的部分产品进行评测。本次猎云网的产品评测仅包含容联七陌、环信、美洽以及智齿客服。评测时间为2017年6月7日至6月21日,评测版本为该段时间内各厂商的免费注册试用版本。

截止目前,4家被测厂商基本情况如下表:

评测中,关键模块

尽管各家云客服厂商推出的产品存在差异,但经过深度体验之后猎云网发现,其中接入渠道,客服机器人、工单系统、数据统计与报表、质量检测等几大模块较为关键。猎云网从这些模块入手,来对比容联七陌、环信、美洽、智齿客服在这些方面的具体表现。

一、接入渠道

云客服在使用之前必须先进行接入渠道部署,通过微博、微信公众号、网站、电话等等多种接口让用户可以与客服取得联系。所以云客服系统接入渠道的覆盖面比较关键。渠道数量覆盖的越多,越方便用户与企业建立联系,从而使企业获得更多的用户。当然,云客服后台的统一管理,也能减少因客服渠道过于碎片化而带来的管理不便。

可以看到,容联七陌在渠道接入方面已实现全渠道覆盖,无论是微博微信还是电话邮件等都可以对接。就目前而言,各家的覆盖渠道并不会差很多。像智齿客服还可以提供包括钉钉等第三方渠道的打通。而在用户接入后的客服会话分配能力方面,各家也都有自身或自动、或手动的分配规则。

值得一提的是,像容联七陌、智齿客服和美洽支持的“聊天链接”,其实是无需部署的一个URL。它甚至可以通过二维码扫描的方式,让用户直接在手机端呼叫出IM界面。在实际体验过程中相当便捷。笔者认为,这种形式既符合用户的使用习惯,也最大限度的降低了企业用户的部署成本。

美洽客服手机端截图



二、客服机器人

在用户通过渠道接入,触达人工客服之前,先用机器人客服来进行信息收集、简单问题处理等工作,已经是目前云客服产品的基础功能。由于用户所咨询的问题存在大量的重复内容,所以无论是在售前还是售后场景中,机器人客服都能大幅降低企业人力成本投入。

由于现阶段的人工智能技术还并未达到完全语义理解的强人工智能阶段,所以云客服产品的客服机器人都需要依赖知识库进行识别匹配。也就是说,评判客服机器人性能高低主要由知识库和处理能力两部分。

实际上,人工智能一直是智齿客服的核心。在智齿客服上线之初,就一直以智能客服坐席为主打。在实际测试过程中,智齿客服的机器人坐席,在知识库维护(包括对未知问题的智能学习)以及语义识别方面的效果都令人满意

另外,智齿客服还可以让单一客户使用多个机器人。在每个机器人配套一个单独的知识库的同时,还可以共享一个公共知识库。这样的好处是在客户有多条业务线的情况下,使用不同的机器人对用户进行更精准的服务。

智齿客服机器人坐席测试

而美洽和环信的测试版机器人客服相对中庸。美洽的亮点在人机协作方面。在人工客服回答问题时,机器人客服可以为其辅助作答;而环信的测试机器人在自然语言处理方面相对偏弱,实际体验时并未识别出笔者简单的变相问题。

需要注意的是:容联七陌目前的注册试用版本仅提供智能机器人的接入测试,具有简单的寒暄功能,但并不能进行更深入的配置,包括知识库维护等,需要用户付费购买之后才能进行操作,所以相关参数并不适用。

三、工单系统

在用户需要解决售后问题时,如果有客服当时不能解决的需求,客服人员便可以创建工单,填写相关问题,并流转到对应的业务部门解决。

实际上,工单的核心是流转配置和SLA。流转配置是为了让整个流程完全实现自动化,提高客服的效率;而SLA起到的作用则是对整个流程的监控和预警。

例如,工单系统按工单类别(如账号问题、投诉问题)、优先级、处理时间等进行划分,然后根据管理员事先设置(或系统自动设置)的分配规则,将工单分配给对应的部门或工作人员进行处理。在处理完毕后,系统可根据工单状态(已解决、未解决)等进行查询管理操作。

通过对比,在工单系统的功能方面,各家其实都比较接近。相对来说,环信与美洽在工单系统上的表现比较全面,基本各个重要细分功能都可实现。在测试版产品中,环信可以实现企业自身的业务系统对接,美洽也具有工单处理截止时间,以及根据规则自动分配工单的功能。

环信工单系统截图

而容联七陌和智齿客服的工单系统也可圈可点。容联七陌的免费版不支持优先级以及截止时间设置,但购买之后客户经理可根据企业实际情况对工单流程进行定制;智齿客服和环信一样,其试用版也开放了业务端口,能够实现工单系统模块与企业自身业务系统进行对接。

需要强调的是,业务系统对接是云客服的一个重要功能。这一点对自有CRM系统的中大型企业来说非常实用。

四、数据统计与报表

对于企业主或运营者来说,借助客服获取销售线索或意见反馈至关重要。通过数据统计管理与报表,管理者就可以便捷的查看客服的实际工作情况,管理客服人员的工作状态,甚至挖掘潜在销售线索或产品优化思路。

目前,不仅是在售后阶段,在售前方面,很多企业也需要部署销售客服对用户进行接待。所以在数据统计中,除了售后相关的会话量、满意度、响应时长等,现在还需要加入用户行为的统计,例如客户来源,着陆页面等等。

不难发现,对于报表统计系统功能的全面性来说,容联七陌和智齿客服的表现非常抢眼,无论是在线客服还是工单统计等,测试版产品都全部满足。而环信测试版在售前所需的用户访问统计方面稍有欠缺,可以获取到基本的客户来源,但无法查看进一步的搜索词、受访页面以及着陆页面等指标。

美洽在报表方面的表现也并不差,但对于在线客服统计中比较重要的排队情况,以及工单响应时长等指标并未在本版产品中实现统计。另外,该测试版产品的统计报表仅能在系统中查看,不能直接实现报表导出。

五、质检

对云客服系统来说,客服人员对用户咨询的解决质量,将与企业业务扩展直接挂钩。所以,在客服人员完成咨询后的质量检测,也是各个产品所必须具备的基础功能。

在质检方面,无论是会话质检、客服评分还是后期备查的质检记录,4家产品都全部具备。由此可见,质检环节的确在客服产品中占有相当重要的位置。

值得强调的是,在质检记录方面,容联七陌还支持通话录音回放质检、在线客服质检、打分质检与Pass质检,能够满足绝大多数企业的语音通话质检以及在线客服质检。

容联七陌产品界面

评测后,关键价格

对于企业来说,价格也是产品选型过程中所必须考虑的因素。由于To B产品的销售特性,成交价格与企业实际采购量、所含服务甚至销售人员的销售技巧都有较强关联,导致报价的借鉴意义有限。不过相对来说,公开报价也可以为企业提供一定的参考价值。

容联七陌

该表是猎云网根据容联七陌的官网报价进行整理。查看详细报价可登陆容联七陌官网。

环信

该表是猎云网根据环信的官网报价进行整理。查看详细报价可登陆环信官网。

美洽

该表是猎云网根据美洽的官网报价进行整理。查看详细报价可登陆美洽官网。

智齿客服

智齿客服官网目前没有公开定价,该表格是猎云网咨询智齿客服销售人员后进行整理。具体价格可登陆智齿客服官网咨询销售人员。

评测总结

经过此次测试,猎云网发现,尽管同是云客服类产品,但由于各家的产品定位和设计理念不同,导致产品功能和用途也截然不同。这也正是诸多同类产品的存在价值。

实际上,就此次评测的4家产品来说,美洽定位在售前阶段,包括渠道覆盖、数据统计与报表等相关功能都紧贴销售定位,尽可能帮助企业提高销售转化率。这从其产品的功能设置上便可见一斑。另外在其使用客户上,包括尚德机构、testin、石墨文档等,都是在销售方面有较强需求的企业。

智齿客服用人工智能技术作为底层基础贯穿整个产品。产品中的各个细分功能几乎都有人工智能技术的应用,特别是在智能机器人客服坐席方面,企业确实可借助单一或多个智能机器人客服坐席大幅降低人力成本投入。

容联七陌则更偏向企业客服中心整体解决方案。因为其具备底层PaaS能力和通话能力。事实上,语音通话能力正是容联七陌的优势,而如今其在线客服方面也正逐步完善,支持全渠道覆盖、机器人客服以及在线IM客服等。

而环信的覆盖则相对全面,功能点也比较细致,售前售后阶段整体适用。在实际测试中,环信的操作界面也确实有相当多可以自定义的细分设置可以操作。尽管测试版在功能上相对来说有一定限制,但付费版的确可以满足企业诸多的常用甚至个性化需求。

另外在测评过程中,猎云网也调研了目前使用云客服系统的企业。现阶段,很多销售导向型的企业(例如培训机构)开始大量选择云客服产品。与此同时,很多互联网公司、创新型企业也偏好选择云客服产品。

不过,这些企业共同的特点就是客服团队不会太大,300~500人规模已接近极限。相对来说,现在的云客服产品比较适合中小型的客服团队使用。而更大规模的企业,要么在部署方式上选择私有化部署而非云端,要么便选择传统的呼叫中心解决方案。

所以猎云网建议:企业在选择云客服产品之前,需要先搞清自己企业的实际业务需求,再进行具体的产品选型和功能测试。例如企业是需要提高销售效率,还是降低人力客服成本,还是需要大型客服系统对整个企业客服中心进行管理等等,做到有的放矢。


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