在成为一名文字民工之前，我做过一段售后服务工作。刚入职，生怕自己摊上大事儿。毕竟基层员工能力权力有限，万一碰到公关级别的事件，只能一封邮件发给上级等待领导批示，干着急却没办法。
工作一段时间后，逐渐明白了一个道理：客户投诉是分等级的。随着事件性质的不断恶化与升级，事件的实际责任人会随着邮件的一次次转发，交接到更高等级的负责人手中。经理找总监，总监找总经理，最严重的时候，创始人兼 CEO 亲自与客户见面，动用公司的一切资源解决某个客户问题也很正常。
后来每当碰到棘手问题，要发邮件给领导的时候，我都会感慨做老板也不容易。如果事态严重到需要最高层负责人出面解决，他们的邮箱便是问题答案的最终归宿。有句很鸡汤的话怎么说来着：
「我怎敢倒下，我身后空无一人。」
「1」
去年滴滴平台出现第二起顺风车事件，程维和柳青出面回应已经是四天之后。媒体在报道中难免讥讽，网易科技的一篇新闻，标题是「从不道歉的程维柳青终于道歉了」，颇有种「你早干嘛了」的责备语气。
滴滴平台出事不少，但始终没有得到管理层的重视，这是舆论斥责滴滴的根源。不过到了「乐清女孩」事件，程维柳青回复不及时，一部分原因应该是被突如其来的噩耗给打懵了。
安全底线、用户信任和资本认可三方面同时遭遇断崖式质疑，任你多大的企业面对如此规模的危机都会反应不过来。带着「让出行更美好」的初心造了
