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“你有没有男朋友？”

“不想回答这个问题，给您拜个早年，赶紧来取您的包裹吧。”

一段网友和智能客服的对话引来围观。不过，围绕智能客服的讨论，最常见的往往是遭遇"智障客服"的吐槽。

智能客服带来的新鲜劲很快就会过去。因为不管是售前、售后场景，还是网页、电话、公众号等渠道，智能客服产业正从四面八方而来，加速融入我们的日常。

争夺百亿市场

找到商业机遇或寻求行业变革的前提，是发现痛点。传统客服行业的问题显而易见。

首先是C端，入口少、响应慢、服务体验不佳是常见问题。打不进电话或者问题得不到解决的焦灼，也是许多消费者的切身体验。与此同时，C端用户需求，恰是产业互联网生态的逻辑起点。

在B端，客服中心重复问题多、效果难以把控、客服人员培训成本高等问题也十分突出。更进一步，如何基于客户服务增值，实现发现问题甚至营销获客的目标，也成为企业开始考量的诉求。

C端要客户体验，B端要降本提效，传统客户服务已经和客户需求升级形成冲突。而矛盾之下，即是一个百亿规模的存量市场。

“智能客服目前总体上是存量市场，许多企业是基于替换需求购买服务。”网易七鱼总经理段毓铮告诉亿欧。

这一存量市场由呼叫中心和在线客服两部分组成。据鲸准研究院测算，呼叫中心市场共计有60-100亿的市场规模，在线客服领域共计有40-50亿市场规模。仅着眼于存量，智能客服就有着100-150亿人民币的体量。