砺石导言

在网络上，被用户经常抱怨的腾讯客服，真的不如阿里、京东吗？在用户抱怨的背后，到底有着什么样的根源？

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一直以产品著称，并坚持科技向善为使命愿景的腾讯，在中国商业界一直有着不错的口碑。但最近几年，腾讯有一个领域，在互联网上却遭受着比较多的用户抱怨。

这个领域便是之前较少被外界关注的客服领域。总结用户的这些抱怨，大致可以分为两个方面。

一方面是，很多用户投诉腾讯人工客服很少，都是机器客服，在客服体验上远逊于阿里、京东等其他知名互联网企业。另一方面是，很多用户投诉腾讯封禁了他们的微信号或公众号，给他们带来了巨大损失，但腾讯客服却不能帮他们很好地解决这些问题。

那么，在这些问题背后，到底有着怎样的根源？

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首先，我们看阿里、京东等互联网企业，这些企业都是交易型的电商企业，它们的客服需求较为清晰，主要是用户在交易中产生的质量分歧，这些客服工作必须要人工介入才能解决，所以它们的客服以人工为主。另外，对于客户的投诉，这些电商企业的客服也拥有较大的自主权限，很多都可以采用“退货”“返现”等客户感知度比较强的方式进行处理，所以用户满意度也相对较高。

而不同于上述企业较为明显的交易属性，我们现在要想准确定义腾讯这家公司，正变得越来越艰难。在创业早期，腾讯只是一家以QQ业务为主的即时通